Права потребителя при гарантийном ремонте
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Права потребителя при гарантийном ремонте». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Отказ в гарантийном ремонте может выражаться в игнорировании претензий покупателя или неудовлетворении его требований об устранении технических неисправностей. При наличии вины покупателя или третьих лиц дилер вправе не проводить гарантийное обслуживание.
- Гарантия на автомобиль — это обязательства автопроизводителя произвести бесплатный ремонт или замену деталей (при наличии заводского дефекта) в период установленного гарантийного срока.
- Заявить требование о проведении ремонтных работ можно в пределах гарантии, указанной в договоре/сервисной книжке. Если такой срок менее 2-х лет или не определен производителем — он составляет 2 года.
- Если срок гарантийного ремонта не определен сторонами письменно — работы проводятся незамедлительно. При согласовании срока сторонами — он не должен превышать 45 дней.
- Если машина не на ходу — требуйте у продавца предоставления бесплатного эвакуатора.
А вам приходилось бесплатно ремонтировать авто по гарантии? Возникали ли проблемы?
Что говорит закон о гарантии
В период гарантийного обслуживания автомобиля, владельцу рекомендуется проводить его у дилера, где он был куплен. Именно он по действующим законам должен осуществлять ремонт транспортного средства при наступлении гарантийного случая.
А вот сервисный центр с юридической точки зрения не несет ответственности за бесплатное обслуживание, из-за чего их невозможно привлечь к ответственности.
Обязанности осуществления гарантийного ремонта берет на себя производитель, которого представляет продавец, он же официальный дилер, что закрепляется в договоре по приобретении машины.
Все заключаемые договора должны соответствовать действующему законодательству, а противоречащие ему, не могут считаться действительными.
Права потребителя при ремонте автомобиля по гарантии
Различные проблемы с гарантийным ремонтом автомобилей часто заставляют автовладельцев обращаться к действующему законодательству с целью получить информацию о своих правах, сроках проведения гарантийного ремонта и т.д. и, конечно, с целью защитить и восстановить свои права.
В данной статье мы рассмотрим основные правила, касающиеся проведения гарантийного ремонта автомобилей.
Гарантийный срок на автомобиль устанавливается изготовителем (продавцом, если он не установлен изготовителем) и представляет собой период, в течение которого в случае обнаружения в автомобиле недостатка изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный ИП, импортер) обязаны удовлетворить требования потребителя.
Чаще всего гарантийный срок на автомобиль составляет не менее 3-х лет и прописывается в договоре купли-продажи.
Продавцами автомобилей выступают либо официальные дилеры (торговые компании – посредники между производителями автомобиля и покупателями), либо обычные автосалоны (компании, не имеющие контракта с производителем автомобиля).
Автомобили относятся к категории технически сложных товаров на основании Постановления Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров», поэтому на данный товар распространяются отдельные положения действующего законодательства.
Права потребителя в случае выявления недостатка в автомобиле регулируются ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон).
В случае, если в автомобиле выявилась поломка в течение 15-дневного срока со дня передачи транспортного средства, то потребителю не составит труда вернуть либо заменить данный автомобиль на новый в том случае, если в рамках проведенной автосалоном проверки качества (независимой экспертизы) будет подтвержден производственный брак.
Если гарантийный срок на автомобиль еще не истек и в автомобиле выявлен недостаток, а предоставленный Законом 15-дневный срок прошел, то потребитель вынужден будет передать автомобиль продавцу для проведения гарантийного ремонта.
Следует знать, что если автомобиль не «на ходу», то в соответствии с ч.7 ст.18 Закона в обслуживающий сервисный центр продавец обязан доставить автомобиль самостоятельно и бесплатно. В случае, если продавец по какой-либо причине не выполняет свое обязательство, то владелец автомобиля вправе потребовать компенсации расходов, связанных с доставкой автомобиля до автосалона или сервисного центра.
Вместе с автомобилем в сервисный центр необходимо также передать имеющиеся на него документы: сервисную книжку, технический паспорт и др.
При сдаче автомобиля на гарантийный ремонт нужно проследить за правильным оформлением документов.
Гарантия на автомобиль, положенная по закону
Автомобиль является технически сложным изделием. Поэтому производители транспортных средств обязаны предусмотреть период, когда при возникновении дефектов и неисправностей они должны их устранить.
Гарантия на машину представляет собой обязательства дилера осуществлять ремонт авто или замену дефектных деталей в течение гарантийного срока, указанного производителем.
Гарантии на авто бывают трех видов:
- по закону, определяемая российским законодательством;
- от производителя;
- от продавца, условия по которой устанавливаются автосалоном и покупателем при заключении договора купли-продажи (ДКП).
Что входит в гарантию по закону?
- В соответствии со ст. 18 п. 1 ЗоЗПП, покупатель может расторгнуть ДКП и вернуть машину при обнаружении недостатков с требованием возврата денег или обмена автомобиля на любой другой с перерасчетом в течение 15 дней со дня передачи ТС.
- Если 15-дневный срок истек, то удовлетворение требований покупателя возможно, когда: обнаруживается «существенный недостаток» машины; нарушаются установленные законодательством сроки устранения дефектов; автомобилем нельзя пользоваться в совокупности больше 30 дней каждого года гарантийного срока из-за устранения многократных поломок (ст. 18, п. 1 ЗоЗПП).
- Покупатель может потребовать от дилера или производителя устранить дефекты ТС, обнаруженные во время действия гарантийного срока; если же таковой не установлен, то при выявлении недостатков в разумный срок, но не более 2 лет со дня передачи машины потребителю, если только не оговорен больший срок (ст. 19, п. 1 ЗоЗПП).
В случае необходимости доставить авто в сервисный центр расходы по транспортировке должен нести продавец.
Что предусмотреть автолюбителю на случай поломки авто на гарантии?
Поломка даже старого автомобиля — это уже практически трагедия, когда у вас нет запасного авто в гараже, и пешком вы передвигаться просто не в состоянии (далеко, неудобно и пр.). Что уж говорить о поломке новой машины — тут, ко всем прочим чувствам, еще и обида для полного «комплекта» эмоций.
Чтобы уберечь себя от проблем в будущем, рекомендуется задаваться нужными вопросами еще до покупки авто. Или хотя бы сразу после нее.
- Внимательно изучите все пункты гарантийных обязательств продавца . Это избавит вас от лишних вопросов.
- Помните о своих правах потребителя. И не позволяйте дилеру манипулировать вами. Лишить гарантии может только производитель, но не дилер. И даже в этом случае Закон остается на вашей стороне (2 года гарантии по Закону у вас все равно есть).
- Основные законодательные документы , которыми вы можете руководствоваться — это закон «О защите прав потребителей» (ст. 18, 19, 20, 23); статья 333.36 НК РФ (если придется судиться); и ст. 469–477 ГК РФ.
- Ремонт вашего авто официальный сервисный центр не имеет права затягивать более, чем на 45 дней . Если все-таки затянул — вы имеете полное право расторгнуть договор купли-продажи (прим. — ст.20 ЗоЗПП).
- Готовитесь к борьбе с хитрым продавцом? Запасайтесь документами. То есть, все заказ-наряды, все чеки, диагност/листы и прочие бумаги скрупулезно собирайте и складывайте в папочку — это доказательства ваших отношений с уполномоченными сервисными компаниями.
- Внимательно проверяйте — правильно ли вам заполняют сервисную книжку при прохождении тех/осмотра, проставлены ли все подписи/печати, корректно ли указаны даты и пр. Причины и обстоятельства обращения при визите в сервис по гарантии указывайте максимально полно и точно.
- Постарайтесь на время гарантии не ставить экспериментов с доп/оборудованием тюнингом.
- Если в договоре на доп/гарантию продавцом внесены определенные ограничения, что противоречат законодательству , вы имеете право подать в суд, даже если подписали данный договор по незнанию. Если ужесточения ущемляют ваши права, как потребителя, то судом они будут признаны незаконными и недействительными. В частности, к таким ограничениям относится сужение дилером ассортимента эксплуатационных средств, разрешенных им к применению.
- Если при поломке гарантийного авто инженер сервисной компании заявляет, что нужных деталей нет , то вы можете приобрести их самостоятельно. После чего предъявить в сервисе чеки (прим. — товарный и кассовый) с заверенным сертификатом из магазина и потребовать возврата денег.
Порядок и правила оформления претензии
Под претензией понимается официальное требование покупателя устранить нарушение, допущенное дилером в части исполнения своих обязательств выполнить гарантийный ремонт. Претензия необходима для разрешения спора между автосалоном в досудебном порядке.
Претензия составляется в произвольном порядке и должна содержать описание, при каких обстоятельствах автовладелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, каковы его требования со ссылками на законодательство (например, провести ремонт, выплатить неустойку).
Также в претензии необходимо прописать:
К претензии прилагаются копии подтверждающих документов, которые есть в наличии у покупателя: копии заявок на выполнение гарантийных работ, заказ-нарядов, расписок и пр. Также следует приложить копию договора купли-продажи, ПТС.
Претензия направляется продавцу автомобиля почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения (по юридическому адресу) либо вручается лично покупателем в офисе продавца с получением на втором экземпляре отметки о принятии.
Таким образом, при получении незаконного отказа в проведении гарантийного ремонта автомобиля потребитель должен составить претензию об отказе в гарантийном ремонте, провести независимую экспертизу, а затем при отсутствии соглашения с автосалоном – обратиться в суд. Претензия составляется в свободной форме и содержит перечень требований к автосалону.
На все ли машины она распространяется
Владелец должен помнить, что гарантия ТС может быть аннулирована досрочно, в таких случаях:
- сервисная книжка отсутствует, или оформлена не соответствующим образом.
- пренебрежение плановым и ежедневным ТО;
- попытки принудительно изменить показания пробега, вмешательство в устройство, демонтаж комбинации приборов.
- несоблюдение эксплуатационных требований, участие в гонках, использование на песчаных дорогах, в качестве буксира или такси.
- механические повреждения, в том числе при ДТП, с последующей заменой или ремонтом одного из узлов, или его базовой части (подвеска передняя/задняя, двигатель, рулевое управление, коробка передач автомат/механика, раздаточная коробка), при необходимости рихтовки или замены силовых элементов кузова.
- установка дополнительных систем и устройств (сигнализация, парковочные, аудио-, видео-, буксировочные), проведение ТО или ремонта на СТО, не входящих в список, предоставляемый официальным представителем производителя.
Дилерская,сроком 30-50 дней, не распространяется на ТС, купленные на аукционах США и в азиатских странах.
Она действует только в стране, где проводятся торги.Также лишены возможности бесплатного ремонта или обмена лица, приобретающие битый или крашеный автомобиль, или автомобиль после капитального ремонта.
Если смущает цена ТС или есть сомнения относительно репутации автосалона, перед совершением покупки, рекомендуется проверить информацию о нём в интернете и, если есть возможность, провести диагностику авто на независимой станции ТО. Это позволит избежать мошенников с липовыми сертификатами и документами.
Главные ошибки покупателей
В первую очередь гражданам, покупающим автомобиль, рекомендуется тщательно перечитывать договор. В нем в обязательном порядке указаны все нюансы, связанные с техобслуживанием по гарантии на ремонт автомобиля.
Это касается как сроков, так и заменяемых деталей, а также причин образования поломок. Ошибка большинства потребителей – игнорирование состава договора, в котором указывается, на что распространяется гарантия на автомобиле.
Это в особенности важно, учитывая разные гарантийные сроки, определяемые для отдельных элементов авто. Следует также обращать внимание на характер поломки. В качестве примера можно привести ремонт кузова. Многие договоры предусматривают бесплатное техобслуживание только в случае сквозной коррозии, на что покупатели часто не обращают внимание.
Еще одна типичная ошибка – обращения за техническим обслуживанием либо установлением дополнительных, не оригинальных частей в сервисный центр, который не входит в число разрешенных дилером или производителем. В таком случае официальный сервис после обнаружения стороннего вмешательства может отказать гражданину в предоставлении бесплатного обслуживания.
Также важно ознакомиться с инструкцией по эксплуатации ТС и использовать его исключительно по назначению. В противном случае производитель может снять с себя обязательство по бесплатному восстановлению техники, что приведет к серьезным проблемам.
Как оспорить отказ в гарантийном ремонте
Если автодилер отказывает гражданину в проведении ремонтных процедур в период действия срока гарантии, и при этом поломка классифицируется как гарантийный случай, то это является прямым нарушением прав, которые предоставляются законом «О защите прав потребителей».
В первую очередь, следует направить претензию. Если это не привело ни к каким результатам, то гражданину следует обратиться в учреждения судебной власти с соответствующим иском. Как показывает практика, если в причинах проявления неисправностей или поломок транспортного средства нет вины владельца, то отказ в гарантийном ремонте практически всегда признается неправомерным, и гражданин получает полагающуюся услугу. В иске дополнительно можно указать просьбу о выплате компенсации за моральный ущерб, материальный вред, нанесенный в ходе процедуры, а также об оплате затрат на инициацию судебного процесса.
Время на проведение всех видов ремонтных работ и технического обслуживания прописано в законодательных актах. Не более 2-х дней должен занимать ТО со дня принятия заказа.
На ремонт машины может уйти не больше 10 дней. Если требуется проведение экспертизы или транспортировка автомобиля к изготовителю, у продавца есть 20 дней. При этом, если в договоре на обслуживание прописаны другие сроки, то такие пункты являются недействительными.
Вы вправе сами установить время на проведение работ по устранению неполадок в своем заявлении, но сервисный центр аргументированно протянуть этот период дольше не может, так как это нарушение закона.
За ежедневную просрочку можно требовать компенсацию в размере 1% от стоимости автомобиля. Предельный срок любого гарантийного ремонта составляет не более 45 дней.
Вы можете рассчитывать на возврат денег или обмен на аналогичный товар, если покупка не соответствует заявленным критериям. Все претензии рассматриваются в срок не более чем 30 дней. Ремонт должен начинаться незамедлительно.
О том, каковы сроки гарантийного ремонта и как составить претензию об их несоблюдении, мы писали в этой статье.
Как законодательство защищает права покупателей
Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 23.12.2016) Возврат автомобиля ненадлежащего качества возможен на основании ст. 25 закона о защите прав потребителей. Существуют следующие способы потребителя, который пострадал от покупки некачественного авто:
- Возврат потраченных денег. Покупатель получает назад денежные средства, которые вложены в приобретение транспортного средства. Существует несколько способов:
- а) наличными в кассе автосалона;
- б) на пластиковую банковскую карту;
- в) погашение кредитной задолженности в банке.
- Замена машины на аналогичную модель либо авто со схожими техническими характеристиками. При этом, согласно п.2 ст. 25, если стоимость авто, подлежащего замене, ниже стоимости автомобиля, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу и наоборот – если цена авто, подлежащего замене, выше стоимости автомобиля, предоставленного взамен разница должна быть выплачена потребителю. Разница определяется в момент замены.
Условия и сроки возврата
Существует несколько возможных периодов возврата ТС в автосалон:
- До 15 дней с момента приобретения. Собственник на протяжении этого временного периода может вернуть машину в автосалон;
- До конца срока гарантии либо до окончания двухлетнего периода с момента приобретения ТС его нынешним собственником (если гарантия не была установлена при покупке машины в договоре купли-продажи). Основные условия возврата таковы:
- а) выявлены существенные недостатки;
- б) ремонт автомобиля длится уже более 45 суток;
- в) неоднократное устранение недостатков одного или разного типа;
- В течении срока службы автомобиля либо на протяжении 10 лет с момента его покупки (если срок не был установлен) в таком случае вернуть автомобиль в автосалон можно только лишь в случае обнаружения серьезных недоработок. Для доказательства собственник ТС предъявляет заключение экспертов, с подтверждение того, что выявленный недостаток исправить невозможно. Кроме этого, необходимо подтверждение того, что поломка произошла не по вине пользователя. Если экспертную проверку инициировал покупатель, он ее и оплачивает, но при подтверждении отсутствия его вины, вправе стребовать с продавца компенсацию расходов.
Как зафиксировать отказ?
Для того, чтобы доказать факт отказа, его нужно зафиксировать. Идеальный вариант, когда продавец на вашу просьбу исполнить гарантийное обязательство предоставляет письменный ответ или акт об отказе в гарантийном ремонте.
На практике бывает, что автовладелец обращается в сервисный центр, оставляет там транспортное средство и не получает информацию о ходе ремонта. Инженер обещает, что запчасти скоро поступят, но неисправности так и не устранены.
Поэтому целесообразно разделять две ситуации, когда нарушаются права на гарантийное обслуживание:
- продавец письменно отказывает в устранении недостатков;
- нарушены сроки, отведенные на гарантийный ремонт (45 дней).
В обоих случаях покупатель вправе подать продавцу претензию.
На все ли машины она распространяется
Владелец должен помнить, что гарантия ТС может быть аннулирована досрочно, в таких случаях:
- сервисная книжка отсутствует, или оформлена не соответствующим образом.
- пренебрежение плановым и ежедневным ТО;
- попытки принудительно изменить показания пробега, вмешательство в устройство, демонтаж комбинации приборов.
- несоблюдение эксплуатационных требований, участие в гонках, использование на песчаных дорогах, в качестве буксира или такси.
- механические повреждения, в том числе при ДТП, с последующей заменой или ремонтом одного из узлов, или его базовой части (подвеска передняя/задняя, двигатель, рулевое управление, коробка передач автомат/механика, раздаточная коробка), при необходимости рихтовки или замены силовых элементов кузова.
- установка дополнительных систем и устройств (сигнализация, парковочные, аудио-, видео-, буксировочные), проведение ТО или ремонта на СТО, не входящих в список, предоставляемый официальным представителем производителя.
Дилерская,сроком 30-50 дней, не распространяется на ТС, купленные на аукционах США и в азиатских странах.
Она действует только в стране, где проводятся торги.Также лишены возможности бесплатного ремонта или обмена лица, приобретающие битый или крашеный автомобиль, или автомобиль после капитального ремонта.
Если смущает цена ТС или есть сомнения относительно репутации автосалона, перед совершением покупки, рекомендуется проверить информацию о нём в интернете и, если есть возможность, провести диагностику авто на независимой станции ТО. Это позволит избежать мошенников с липовыми сертификатами и документами.