Образцы жалоб (заявлений) в Роспотребнадзор

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образцы жалоб (заявлений) в Роспотребнадзор». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Что говорит закон о сроках

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):

1. Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
2. Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

1. Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
2. Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

• обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
• именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
• сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
• требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

1. Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
2. Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
3. Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
4. Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

• если гарантия установлена – от полугода до года;
• в период, когда актуален срок годности;
• если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
• если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл

Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:

• c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
• этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
• кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
• пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
• тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
• цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
• пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).

Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.

Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:

• пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
• личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
• нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
• дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
• цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
  пoдпиcи cтopoн.

Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.

Защита прав потребителей: важные вопросы

Мне попалась просрочка/товар с дефектами, что делать?

Вы можете либо отказаться от товара (кроме сложной техники) и вернуть деньги, либо потребовать замену, либо потребовать соразмерное уменьшение его цены. Это право вам дают статья 503 Гражданского кодекса РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей».

Важно: при возврате денег продавец не может удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара при его частичном использовании, потери товарного вида и т. п.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас.

Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей».

Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

• Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
• Постгарантийный период
• Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.
• Я потерял чек, мне отказывают в возмещении
• Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

На ценнике была одна цена, на кассе пробили другую. Так можно?

Так нельзя. В магазине по закону обязаны менять ценники на актуальные вовремя. Продажа товара с нарушениями влечет наложение штрафа — по статье КоАП его максимальная сумма составляет 30 тыс. рублей.

Мне говорят, что без покупки одного товара я не смогу купить тот, который хочу. Это законно?

Незаконно. Иногда так делают, когда продают страховые продукты. Но законом запрещено обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных.

Я хочу вернуть одежду, потому что она мне не подошла, это возможно?

Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть, как мы писали выше.

Если же вы просто передумали, от большинства покупок также можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, если они не были в употреблении и сохранили свои свойства, а у вас есть доказательство приобретения у конкретно этого продавца. Можно обменять его или вернуть деньги. Это прописано в статье 502 Гражданского кодекса и в статье 25 Закона «О защите прав потребителей».

Могу ли я вернуть то, что куплено через интернет?

Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).

Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Какие товары нельзя вернуть:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (например, медицинские приборы, средства гигиены полости рта, лекарственные препараты и т. д.);
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т. д.);
• парфюмерно-косметические товары;
• текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьма, кружево и другие);
• провода, шнуры, кабели;
• строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т. д.) и другие товары, отпускаемые на метраж;
• швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

Список большой — с полной версией ознакомьтесь тут.

Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара.

Если покупатель столкнулся с неадекватным поведением продавца или нарушением потребительских прав, он может отстоять свои интересы, действуя по определенному алгоритму. Для этого следует:

1. Любым доступным способом зафиксировать факт несоблюдения закона. Например, можно сделать видеозапись разговора, провести независимую экспертизу качества товара и т. д.
2. Обратиться к администрации магазина с требованием выполнить предусмотренные законом действия (например, обменять брак). Если инцидент произошел в супермаркете или торговой точке крупной сети, можно ограничиться звонком на горячую линию. Если устное обращение не принесет желаемого результата, следует подать письменную жалобу. После ее регистрации заявителю будет направлен ответ в течение 30-ти календарных дней. Если администрация или руководство магазина под разными предлогами будет отказываться принять документ, его следует направить письмом с уведомлением.
3. Подготовить жалобу в Роспотребнадзор. Если ситуацию не удалось урегулировать мирным путем, придется обратиться в надзорный орган. Это можно сделать в письменном или электронном виде. В тексте документа заявитель должен указать, что он пытался урегулировать вопрос с продавцом. А в качестве приложения к жалобе следует прикрепить копию полученного из магазина ответа. Если обращение будет составлено с соблюдением всех норм и требований, гражданин получит ответ в течение последующих 30-ти дней.

Жалоба на отказ принять возврат товара надлежащего качества

В течение 14-ти календарных дней с момента осуществления покупки гражданин по любой причине может вернуть товар надлежащего качества. Исключение возможно только в том случае, если речь идет о продукции, обмен которой запрещен действующим законодательством (бытовая химия, предметы личной гигиены, медицинские препараты и т. д.).

Обязательное условие для возврата – отсутствие следов эксплуатации, сохранение внешнего вида, комплектации, всех бирок и ярлыков. Если продавец отказывается принять возврат, сначала необходимо обратиться к администрации торговой точки. Если это не принесет желаемого результата, гражданин вправе пожаловаться в Роспотребнадзор. В документе следует указать:

• наименование получателя;
• персональные и контактные данные заявителя;
• наименование и адрес торговой точки, которая допустила нарушение;
• дата покупки и ее стоимость;
• по какой причине было принято решение произвести обмен;
• была ли подана претензия администрации торговой точки, какой ответ был получен;
• сформулировать требования (провести проверку деятельности, обязать произвести замену и т д.);
• список приложений (копия платежной квитанции, копия пояснения от администрации и т. д.);
• дата, подпись.

Подача заявления в Роспотребнадзор и полномочия органа во время проверки

Характер проверки как раз и зависит от наличия соответствующего иска. Причем подать его способен не только гражданин, но даже и юридическое лицо.

Так выделяют:

• Плановые проверки. Они соответствуют определенному регламенту. В общем случае – это один раз в трехлетний период. Но возможны и исключения, если деятельность вызывает подозрение, то количественный фактор возрастает до ежегодных посещений.

• Внеплановые. А вот они организуются уже после заявления человека или иного лица.

• Выездные. То есть, подразумевается посещение учреждения компетентными сотрудниками. Большая часть случаев относится сюда.

• Документных. В принципе, не производится осмотр торговых залов и складов, условий хранения, общения с сотрудниками. Лишь только разбор документов и их корректного оформления. Зачастую, подразумевается электронный документооборот.

Что делать, если продавец отказывается принимать бракованную продукцию?

Некоторые покупатели сталкиваются с ситуацией, когда магазин не желает принимать назад бракованное изделие, а также отказывается брать письменное требование. В этом случае действовать надо следующим образом:

1. Направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении – это наиболее надежный способ отправки, так как в данном случае магазин не сможет заявить о том, что никаких требований от покупателя не поступало.
2. Дополнительно оставить жалобу в книге отзывов и предложений – это обязательный документ, который должен быть в каждой торговой организации. При этом по просьбе покупателя руководство магазина обязано предоставить такую книгу.

Права покупателя при обнаружении недостатков товара

Права приобретателя (покупателя) определены в ст.18 ЗЗПП. При обнаружении недостатков, если о них заведомо не предупредил продавец, покупатель может:

Право покупателя	Пример
Требовать замену на товар той же марки / артикула / модели (далее, под термином «марка» будем иметь в виду весь упомянутый перечень – марку, артикул, модель).	При выявлении брака / недостатков в работе купленного холодильника модели А, выпущенной фирмой Б, покупатель имеет право заменить его на такой же холодильник той же фирмы но надлежащего качества, без каких-либо финансовых потерь.
Потребовать замену на аналогичный товар другой марки с перерасчетом стоимости.	Аналогично предыдущему пункту, но замена производится на холодильник фирмы В, а разница цены (при ее наличии) компенсируется сторонами после поставки качественного товара.
Настаивать на снижении стоимости товара на стоимость недостатка (его исправления).	В приобретенном холодильнике не работает насос. Менять холодильник покупателю неудобно, а замена насоса обойдется в 10 000 рублей. Стороны могут договориться о снижении стоимости холодильника на 10 000 рублей.
Требовать бесплатного устранения недостатков или компенсации их устранения третьим лицом.	Аналогично предыдущему, но подразумевая возможность безвозмездного ремонта представителем продавца или выплаты покупателю суммы, затраченной на ремонт холодильника.
Аннулировать сделку (отказаться от нее) с полным возмещением средств потраченных на покупку, при оплате всех расходов на возврат продавцом.	Речь идет о возврате холодильника за счет продавца, с выплатой денег по чеку.

При этом, если некачественный товар стал причиной убытков, понесенных покупателем, то последний вправе требовать от продавца их возмещения (включая пени, неустойки).

Несанкционированная торговля

Несанкционированная торговля представляет реализацию товаров и продуктов питания на территории улицы, а именно с лотками вдоль тротуаров, с автомобилей и самостоятельно оборудованных палаток.

При таком ведении торговли у продавцов отсутствуют санитарные книжки, и они не несут ответственности за качество и безопасность продуктов питания. Обратиться с жалобой на несанкционированную торговлю можно в правоохранительные органы, МВД или администрацию города.

Штрафы за незаконную реализацию достаточно высокие. Индивидуальный предприниматель по статье 14 КоАП может получить штраф в размере 500-2000 рублей, а в целом наказание может предусматривать до 480 часов общественных работ или наложение взыскание в размере до 300 тыс. рублей.

Полномочия Роспотребнадзора

Без контроля и регуляции частные компании делали бы все, что хотели. Органом, который отвечает за контроль деятельности фирм потребительской сферы, выступает Роспотребнадзор. В целом он проводит проверки 4-х типов:

• плановые проверки. На этот случай составляется специальный график, по которому раз в 36 месяцев любой субъект потребительского рынка должен быть проверен Роспотребнадзором. Поскольку проверки плановые, компании обычно к ним подготовлены;
• неплановые проверки. Возможность проведения неплановых проверок не дает компаниям расслабляться. Роспотребнадзор имеет полномочия проверять субъектов потребительского рынка на основании заявлений физических или юридических лиц. Обычно речь идет о жалобах на продукцию компании или ее работу в целом;
• выездные проверки. В случае плановой или неплановой проверки далеко не всегда представителям Роспотребнадзора приходится посещать производство компаний – часто все обходится образцами продукции и документацией. Выездная проверка создана для того, чтобы Роспотребнадзор смог на месте лично проверить все важные аспекты;
• документарная проверка. Данный вид проверки практически всегда применяется, если возникают какие-то проблемы с документацией. Такая проверка часто используется в комплексе с другими, особенно, если есть конкретные жалобы.

Плановые проверки обычно проводятся комплексно – Роспотребнадзор проверяет качество продукции, производство, документы и состояния предприятия в целом. Это выполняется 1 раз в 3 года. Другое дело неплановые проверки – они могут иметь узкую направленность, которая зависит от жалобы или расследуемой проблемы. Например, Роспотребнадзор может проверять:

• общие нарушения прав потребителей на предприятии;
• соответствие законодательным нормам (продукции, производства, условий хранения);
• аттестацию сотрудников компании;
• санитарно-гигиеническое состояние производства.

На самом деле пунктов, по которым Роспотребнадзор может проверять субъектов потребительского рынка, намного больше, но мы выбрали лишь самые популярные из них. Роспотребнадзор может проверять как саму продукцию, так и всех лиц, которые как-то связаны с ее разработкой, производством, хранением и доставкой. Особое внимание уделяется продукции, которая поступает на рынок из-за пределов страны – к ней требования обычно более жесткие.

Причины отказа в рассмотрении жалобы

Ежегодно в Роспотребнадзор поступают десятки тысяч жалоб. Естественно, все они не могут быть удовлетворены по разным причинам. В рассмотрении могут отказать:

• если жалоба задевает вопросы, которые не находятся в компетенции Роспотребнадзора;
• если заявление оформлено ненадлежащим образом – не указаны личные данные, плохо описаны обстоятельства и так далее;
• необоснованность претензии. Самый частый вариант, когда вся жалоба строится на догадках и предположениях, а не на фактах. Без доказательств и конкретной информации ваша жалоба получит отказ:
• если вы изначально не попытались решить проблему мирно непосредственно с субъектом жалобы или его представителями.

Поводом для проверок организаций «Роспотребнадзором» становится жалоба потребителя, заказавшего услугу или приобретающего товар.

Важно! Потребитель – гражданин, покупающий товар, услугу и использующий их не в коммерческих целях.

Юридические лица (ИП) тоже вправе писать претензии в «Роспотребнадзор», но суть их не должна пересекаться с бизнесом.

То есть разногласия с банком по поводу кредита на личные нужды, товар, приобретаемый для дома – это в ведении организации, здесь юрлицо выступает потребителем.

Когда недоразумения касаются закупки товара оптом или некачественной услуги, предоставленной ИП, то «Роспотребнадзор» жалобу не примет.

Важно! При написании претензии используется деловой стиль. Недопустимы пространственные рассуждения, эмоции, оскорбления, ненормативная лексика и вымышленные обвинения.

В начале потребитель обращается с жалобой по месту получения некачественной услуги (приобретения товара), устно или в письменном виде.

При отсутствии результата – с документами, чеком иными бумагами в «Роспотребнадзор».

Критерии некачественного товара

Продукция может быть признана имеющей недостатки или брак по следующим основаниям:

• несоответствие нормам и требованиям, установленным законом, ГОСТом, ТУ, договором, публичной офертой и другими документами;
• несоответствие целям, для которых она был произведена;
• производственный брак;
• существенные различия между описанием (образцом) и самим изделием;
• истечение срока годности или его отсутствие;
• порча из-за неправильного хранения (в основном относится к продуктам питания, косметическим средствам, бытовой химии и пр.);
• внешние повреждения вследствие неправильной транспортировки, небрежного хранения и т.д.

Похожие записи:

• Что значит наследники по закону
• Нормы закона о коммунальных платежах в 2021 году
• Размер Неустойки Гк Рф В 2021 Году